Geraten die Reisebüros mit ihrer Verkaufssteuerung in einen Interessenkonflikt?
07. April 2009

Alle Jahre wieder entwickeln große und kleine Reiseveranstalter neue Vergütungsmodelle und hoffen dabei häufig, dass ihre Agenturen möglichst lange benötigen, die versteckten Klippen und Untiefen auf dem Weg zu einer auskömmlichen Provision zu erkennen.

Ebenfalls alle Jahre wieder kritisiert und diskutiert der Vertrieb mehr oder weniger hilflos diese Modelle und sucht dabei nach Wegen seine Rendite so zu beeinflussen, dass er mit dem Ergebnis einigermaßen leben, vereinzelt vielleicht auch nur überleben kann.

Das alte und wieder neu entdeckte Schlüsselwort dazu ist die "Steuerung". Man überlegt, wie viele der eigenen TUI-Kunden man wohl zu einer Reise mit Thomas Cook veranlassen könnte oder wäre das mit den bisherigen Alltours-Kunden einfacher? Was ist, wenn ich mich mit anderen zusammentue? Was muss ich dafür eventuell aufgeben oder gar leisten?
Alles legitime Gedanken um die eigene Existenz und auch die Arbeitsplätze erprobter Mitarbeiter zu sichern.

Kaum Platz bei all diesen Gedanken und Überlegungen finden anscheinend die Kunden. Sie verkommen ganz einfach zur steuerbaren Masse, zu Quotenbringern.
Vergessen und vorbei sind die Grundsätze aus früheren Tagen und die Lehrbuch-Weisheit, dass die Kunden ja das Kapital darstellen, welches sich jährlich verzinsen soll? Vergessen ist auch der Grundsatz der Banker, dass der Kapitalerhalt weit wichtiger ist, als die Rendite.

Zu diesem Thema könnte man natürlich unsagbar viel sagen und es ist ja auch viele Jahre unsagbar viel dazu gesagt worden. Das soll heute nicht das Thema sein. Ich möchte auf eine ganz andere Gefahr aufmerksam machen, die sich erst in den letzten zwei Jahren entwickelt, aber bereits damit begonnen hat, auf weitere Branchen überzuspringen.

Ich spreche von den Banken. Genauer gesagt von den Kundenberatern in den Banken. Die Berufsbezeichnung "Berater" lässt dabei schon die Nähe zur Reisebranche spüren. Nun - diesen Kundenberatern wird vorgeworfen, dass sie jahrelang ihren Kunden vorrangig Produkte verkauft haben, an denen sie besonders gut verdienten. Dass die Produkte dabei oft nicht dem Bedarf der Kunden entsprachen, wurde einfach ignoriert. Ausschlaggebend für dieses "Fehlverhalten" war angeblich der Druck von oben, die Vorgaben, die Steuerung.

Die Folge davon ist, dass die Bankberater nun ihren Kunden unaufgefordert ihre Provisionen offenlegen müssen. Dabei beschränkt sich diese Offenlegung laut einem BGH-Urteil nicht auf eine zu erwartende Einmalzahlung, sondern auch auf eventuelle weitere Erträge.

Nach Auffasung des BGH werden die Anleger erst dadurch in die Lage versetzt, das Umsatzinteresse der beratenden Bank selbst einzuschätzen.

So etwas könnte auch auf die Reisebranche zukommen. Kritiker oder Ankläger könnten behaupten, dass die Reisebüros ihre Beratungen nicht objektiv geben, sondern sich dabei häufig von Rendite-Überlegung leiten lassen würden.
Das wäre auch nicht neu. Bereits vor rund 15 Jahren hatte das Magazin "Stern" aufwendig darüber berichtet, dass Reisebüros ihre Kunden bevorzugt zum Club Mediterranee lenken, da sie dort 20 Prozent Provision erhalten würden. Das war zwar entsprechend der Provisionsliste richtig, doch nur nach gewaltigen Umsatzsteigerungen und auch dann nur für die vier, fünf letzten Buchungen erreichbar.

Nun der Artikel im "Stern" war bald wieder vergessen. Heute sind es Verbraucherschützer, Neider, vielleicht auch Kunden und andere, die mit einer Steuerung nicht einverstanden sind und darauf, wie bei den Banken reagieren könnten.
Das wäre eine schlechte Image-Kampagne, doch nicht nur für die Reisebüros, sondern auch für die Reiseveranstalter, die die ganzen Überlegungen ständig neu auslösen.


 

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