Erfahrungen einer Mitarbeiterin eines Online-Reiseanbieters
08. Oktober 2009

Frau K. M. schrieb:
Ich bin seit vielen Jahren Reiseverkehrsfrau, habe im städtischen Reisebüro, im Call-Center, wie auch für ein Online-Reiseportal gearbeitet.

Meine Erfahrung sagt mir, Menschen die kein Internet wünschen oder schlechte Erfahrungen gemacht haben - kommen ins Reisebüro.

Andererseits ist es so, im Internet kann ich meine gewünschte Reise immer buchen. Unsere Arbeitszeiten bei einem Online-Reiseanbieter waren von 08:00 bis 23:00 Uhr an allen Tagen der Woche. In einem Jahr habe ich von 23:00 bis 08:00 Uhr die Nachtschichten für das Unternehmen von zu Haus aus abgesichert.

Sobald die Buchung des Kunden auf den Systemen, wie auch im Outlook auflief hatten wir eine Bearbeitungsspanne von 15 Minuten. Der Kunde wurde schnellstmöglichst angerufen oder erhielt, wenn er nicht erreichbar war die Informationen per Mail. Dabei wurden die letzten Fragen abgeklärt. Die Reisebuchung war sehr schnell ’im Kasten’ und der Kunde erhielt per E-Mail die Reisebestätigung.

Ich habe öfter gespürt, dass der Kunde glücklich ist - einen für ihn sachkundigen Ansprechpartner zu haben. Oftgenug war ich in den Nächten ’Kummerkasten’, mit allen möglichen Fragen und Problemen zu seiner Reise. Das ist natürlich genau das Problem, welches kein Reisebüroinhaber haben möchte. Für Fragen und Probleme ist keine Zeit - es bringt ja kein Geld. Darum war es auch nach einem Jahr für mich wieder vorbei. Schade, aber ich bin um eine weitere Erfahrung reicher.

Anmerkungen
Auch an diesem Beispiel zeigt sich wieder die mangelnde Bereitschaft wirklich kundenorientiert zu arbeiten und dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Was aber ein Mehrwert ist, entscheidet der Kunde und zwar jeder ein wenig anders.

Rückblickend war es wohl Anfang bis Mitte der achtziger Jahre, dass der in der Nachkriegszeit so bequeme Abverkauf von Pauschalreisen schwächer wurde. Die Reisebüros mussten aktiver werden, sie mussten sich zu Verkäufern wandeln und sich gegen den stärker werdenden Wettbewerb wehren.

Seit dieser Zeit wird bei internen Schulungen, auf Kongressen, Tagungen, Seminaren und in den Fachmedien immer wieder die Bedeutung der Kunden- orientierung betont und als das wichtigste Kundenbindungsmittel gepriesen.
Doch mit der Umsetzung haperte es. Schuld daran waren nicht unbedingt die Mitarbeiter. Oft wurden gute Ansätze durch Zeit- und Umsatzvorgaben zunichtegemacht. Zusätzlich wurden aus Kostengründen ältere und erfahrene Mitarbeiter gegen jüngere Mitarbeiter mit wenig Erfahrung ausgetauscht. Das merkten die Kunden und das hinterließ Spuren, meistens im Internet.


 

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