Beratungsqualität steigern - Mehrwerte schaffen

Wie Tanja Winter ihre Kunden mit Informationen aus dem Internet berät

Es macht immer wieder Spaß, sich mit Tanja Winter über das Internet zu unterhalten und sich von ihrer Begeisterung für dieses Medium mitreißen zu lassen. "Eigentlich", erzählte sie mir einmal, "hat alles mit Kenia ange- fangen. Mittlerweile ist es schon wieder über zwei Jahre her, dass fast täglich keniaorientierte Urlauber mit Nachrichten über die dortigen Unruhen aufgeschreckt wurden. Ich hatte damals einen sehr sympathischen Stammkunden der mich bat, die für ihn und seine Frau gebuchte Reise nach Malindi umzubuchen. Doch zu diesem Zeitpunkt war kein Veranstalter bereit, eine kostenlose Umbuchung zu akzeptieren. Mein Kunde zeigte dafür wenig Verständnis, verreisen wollte er ja, nur nicht nach Kenia. Nach zwei Tagen kam er wieder und brachte mir, wie ich dann schnell merkte, Nachrichten der kenianischen Zeitung 'Daily Nation' aus dem Internet. Er bat mich, die haarsträubenden Artikel in seinem Namen weiterzuleiten und, na denn Rest können Sie sich denken. Die kostenlose Umbuchung klappte auf jeden Fall.

Erst viel später dämmerte es mir, dass die Beschaffung der Informationen ja eigentlich meine Aufgabe gewesen wäre. Gleichzeitig wurde mir aber auch klar, dass jegliche Informationsbeschaffung aus dem Internet zu einer Art Pflicht wird, will man nicht durch Unwissenheit seine Beratungsqualität in Frage stellen.

Doch wie gesagt, diese Erkenntnis kam erst später. Vorerst war für mich wichtiger irgendwie Zugang zum Internet zu bekommen. Im Bekanntenkreis ergab sich rasch eine Möglichkeit und ich erforschte Abend für Abend die touristischen Web-Adressen aus den verschiedenen Fachzeitungen. Durch die Erfahrungen mit Kenia gewitzt, versuchte ich weitere ausländische Zeitungen zu finden. Dabei zeigte sich 'The Star' aus Kuala Lumpur als ausgesprochener Glücksfall. Es war gerade in der Zeit der gewaltigen Waldbrände in Südostasien, dass diese Zeitung täglich die Qualität der Luft über Malaysia anzeigte. Einmal konnte ich mit einem Ausdruck dieser Information einen Kunden überzeugen, trotz der negativen TV-Nachrichten seine Reise nicht zu stornieren und wie geplant zu verreisen. Er hat mir später berichtet wie richtig meine Info war und wie eindrucksvoll die Reise für ihn war. Für mich war das mein erstes bewusstes Erlebnis mit dem Begriff Mehrwert. Mein Kunde hatte seinen Mehrwert in der Erfüllung seines Reisetraums, ich hatte ihn schlicht und einfach durch den Umsatz."

Ich musste Tanja Winter richtig bremsen, so sehr war sie von ihrer Begeis- terung eingenommen. Ich versuchte es mit der Zwischenfrage: "Hatten Sie denn hier im Reisebüro keinen Internet-Anschluss?" "Nein", antwortete sie, "am Anfang war da mein Chef leider noch nicht so aufgeschlossen, wie heute. Jetzt überholt er mich beinahe mit seinen Internet-Kenntnissen. Der Durchbruch kam fast über Nacht.Ich entdeckte eines Tages die Seite eines Anbieters von tollen alten Email-Schildern, na Sie wissen schon, alte Straßenschilder, Reklame für Kautabak und Ähnliches. Mein Chef sammelt so etwas. Er war ganz begeistert, vermutlich hatte ich damit seinen persönlichen Internet-Mehrwert gefunden."

Vielleicht ist mancher neugierig, wie es denn zu diesem gedanklichen 'Internet-Verhältnis' zwischen Tanja Winter und mir gekommen ist? Es war im vergangenen Herbst. Ich musste geschäftlich für einige Tage nach Boston und dachte dabei sofort an 'Le Feuillage', an die tolle Herbstfärbung der ausgedehnten Wälder in den Neu-England Staaten. Diese wollte ich schon immer einmal kennen lernen, doch in keinem Prospekt fand ich ein mir zusagendes Kurzprogramm. So suchte ich im Internet und fand 'Specialty Travel', eine Seite für 'ungewöhnliches und abenteuerliches Reisen'. Von dort war es dann nicht weit zu 'Bike Rider Tours' mit verlockenden drei bis fünf-tägigen Fahrradtouren durch Neu-England und über die vorgelagerten Inseln. Da ich schon wieder verreisen musste, gab ich die Adresse an Tanja Winter und bat sie zu versuchen das ausgesuchte Programmm zu buchen. Den Auftrag für meine Flüge hatte sie sowieso schon. Bereits nach zwei Tagen fand ich in meiner Mailbox, die ich auch unterwegs stets regelmäßig abrufe die Nachricht, dass alles geklappt hat. Von nun an war nicht nur der Grundstein für das Fachsimpeln gelegt, sondern Tanja Winter hatte auch erkannt, wie sie unter Verwendung der- artiger, bislang völlig unbekannter Angebote ihre Beratungsqualität noch steigern konnte. Auch sah sie die deutliche Chance, sich positiv von ihren Mitbewerbern am Ort zu unterscheiden, in dem sie eben mehr konnte, als nur die Stangenware der bekannten Veranstaltern zu verkaufen.

Wahrscheinlich war es ihr gar nicht bewusst, dass sie mit ihrer Art über den Einbezug des Internets in ihre Arbeit zu sprechen ein neue Qualität von Kundenbeziehung schaffte. Der schon erwähnte sympathisch dosierte oder situationsbedingte Einsatz von E-Mail trug da seinen nicht unwesent- lichen Teil bei.

Es war Wochen später, dass ich wieder die Dienste ihres Reisebüros benötigte. Ich musste etwas warten, doch das störte mich nicht, somit konnte ich erleben wie Tanja Winter versuchte eine ältere Kundin mit Hilfe des Internets davon zu überzeugen, dass das Wetter in Cairo zurzeit sehr angenehm ist. Es war anscheinend die multimediale Aufmachung der Website mit Sonnen und Thermometer die letztendlich die Kundin so überzeug- ten, dass sie die kurzfristige Reise auch buchte.

Inzwischen hatte mich Tanja Winter erblickt. Sie freute sich sichtlich mich zu sehen und kramte gleich aufgeregt in ihren Stapeln von Zetteln herum. Sie hatte mir einige Internet-Adressen aufgeschrieben und erzählte:"Wir haben bei uns ja nur einen kleinen Firmendienst, doch irgendwann kam ich mit den Kollegen ins Gespräch und ich erwähnte Internet und Neu-England. Meine Kollegen waren begeistert und von nun an suchten sie innerhalb und außerhalb des Internets nach interessanten Websites. Dabei merkten sie ziemlich rasch, dass dies nicht so einfach war. Oft waren sich die Beiden nicht darüber einig, ob eine Seite interessant ist oder nicht, wie würde da erst eine Vielzahl von Kunden urteilen? Wir erkannten, dass wir viel zu wenig von unseren Kunden wussten, um ihnen maßgeschneiderte Ange- bote und eine auf ihre persönlichen Vorlieben aufbauende Beratung geben zu können. Doch das änderte sich. Von nun an wurde jede aussagekräftige Kleinigkeit festgehalten und der Erfolg blieb nicht aus.

Kunden die zum ersten Mal nach Japan reisten, freuten sich riesig über das Angebot einmal dem Reiz eines japanisch eingerichteten Hotelzim- mers zu erliegen, wenn auch nur für eine Nacht. Ein anderer Kunde wollte gerne Karaoke im Ursprungsland erleben, auch ihn konnten wir noch vor seiner Abreise mit Adressen versorgen. Das brachte uns wiederum auf die Idee, gute Jazzadressen zu erkunden. Freunde des Jazz sind dafür un- heimlich dankbar."

Ich warf ein, dass auch der abendliche Besuch bedeutender Kunstaus- stellungen oder Galerien interessant sein kann. Sie machte sich gleich Notizen und erzählte weiter: "Je nach dem, wie gut wir unsere Geschäfts- reise-Kunden schon kennen oder ihre Reiseprogramme Spielraum erken- nen lassen, versuchen wir schon auf besondere kulturelle Veranstaltungen am Ziel, auf interessante Ausflugsmöglichkeiten oder unvergessliche Gelegenheiten aufmerksam zu machen. Natürlich führt dies nicht immer sofort zu einem erhöhten Umsatz, doch zeigt die anhaltende Resonanz unserer Kunden, dass sie in unseren Bemühungen einen persönlichen Mehrwert erkennen. Ihnen wird bewusst, dass es bei uns mehr gibt als einen Flug und ein Hotelzimmer.

So erinnerte sich vor wenigen Tagen ein Kunde, dass wir ihm einmal Ausflüge ab Mexico City angeboten hatten, die er jedoch seinerzeit nicht wahrnehmen wollte oder konnte. Doch diesmal könnte er in Bangkok einen Wagen mit Fahrer gebrauchen. Wir konnten seinen Wunsch erfüllen. Bereits nach zwei Tagen hatten wir von Diethelm Travel die Bestätigungen für Fahrer, Auto und die Übernachtungen. Mit Hilfe des Internets ist das wirklich alles sehr einfach geworden. Die E-Mail-Kosten sind äußerst gering und die Bezahlung an Diethelm-Travel bereitet uns mit der firmen- eigenen Kreditkarte auch keine Probleme."

Ich freute mich und schmunzelte in mich hinein, Tanja Winter hatte in beachtenswert kurzer Zeit nicht nur eine Menge über die Inhalte im Internet gelernt, sondern auch einfühlsame Marketingpraktiken entwickelt. Sie verband hervorragend Service mit Commerce, dabei war der Service der Köder, der Commerce der Lohn.

Tanja's Internet-Adressen:
Zeitung 'Daily Nation' - nationaudio.com
Zeitung 'The Star' - http://thestar.com.my
Email-Schilder - rosen-online.de
Specialty Travel - spectrav.com
Bike Rider Tours - bikeriderstours.com
Wetter von Yahoo - http://weather.yahoo.com
Japanische Hotels - japanhotel.net
Karaoke-Bar - so-net.ne.jp/tokyoq
Ski-Resorts - goski.com
Bus in Mexiko - greyline.com.mx/bienv.html
Jazz - allny.com/barclubs.html
Diethelm-Travel - diethelm-travel.com

k_mehrw.htm - erstellt am 04. November 1999